RSS

Servizi clienti a confronto: Amazon vs Sony

27 Feb

Stamattina ho avuto a che fare con l’assistenza tecnica di Amazon e con quella della Sony. Nel primo caso, li ho contattati in merito a una certa lentezza che ho riscontrato nel Kindle dopo che mi era caduto (colpa mia, quindi); nel secondo, per il famigerato crash mortale che da giorni mi impedisce di usare il lettore. Le due risposte sono state molto diverse.

Amazon mi ha messo in chat con un suo operatore, a cui ho spiegato il problema. Dopo avermi chiesto di provare alcune soluzioni (reset del dispositivo, ecc), l’operatore mi ha ordinato un nuovo Kindle e dato 30 giorni di tempo per restituire il vecchio; questa volta non ho neppure dovuto anticipare i costi del dispositivo e della spedizione, perché Amazon ha cambiato politica al riguardo (per fortuna, direi). La persona dall’altra parte della linea è stata molto cortese, gentile e puntuale, e io l’ho ricompensata assegnando alla sua assistenza la valutazione massima possibile.

“Prenditi cura del cliente e gli affari si prenderanno cura di sé da soli” (Ray Kroc, "padre" di McDonald's)

La Sony, d’altro canto, mette a disposizione due strumenti per contattarla: telefono (con un numero a pagamento, una cosa aberrante) e mail. Ecco cosa hanno risposto alla mia email:

Gentile Signor bakakura

Grazie per averci contattato
In riferimento alla sua comunicazione per quanto riguarda il suo Reader, La preghiamo gentilmente di seguire questo passaggio:
Resettare Reader.
Quindi potrebbe Premere il pulsante RESET con una graffetta.
Lo schermo si blocca; il dispositivo Reader non viene riavviato automaticamente.
Prema il pulsante  (Accensione) fino alla visualizzazione della schermata di avvio.

Nota
I segnalibri, le evidenziazioni, le note scritte a mano o le informazioni sulle impostazioni potrebbero essere eliminati dall’operazione di reset.
Non premere il pulsante RESET con un oggetto appuntito soggetto a rotture, come la mina di una matita. Il pulsante RESET potrebbe rimanere bloccato

Rimaniamo a Sua disposizione per qualsiasi assistenza

Distinti saluti,

SONY SUPPORT TEAM

Una mail scritta in italiano stentato (che abbiano usato un traduttore automatico?), in cui mi dicono di fare quello che già c’è scritto nel manuale, quando nel mio messaggio specificavo che “[il lettore] non risponde ad alcuna pressione dei tasti o del pulsante di accensione” (ci voleva un genio per capire che non funziona neppure il reset?). Nel frattempo, il loro prodotto continua a non funzionare e io, che dovrei lavorarci sopra, se non avessi conservato il Kindle sarei in braghe di tela. Bel modo di prendersi cura del cliente, Sony!

Sapere che, con ogni probabilità, farò perdere alla Sony un bel po' di soldi mi rende felice come una pasqua ^_^ Peccato solo che manchino nella Hall of Shame

Ora, Amazon sarà anche il Male e vorrà anche imporre a tutti il suo formato proprietario come primo passo di un orrendo piano capitalista per conquistare il mondo, ma sta di fatto che i suoi prodotti funzionano e, quando non lo fanno, l’azienda è lesta a rispondere e a offrire una sostituzione gratuita. La Sony manda mail sgrammaticate con giorni di ritardo e, almeno per ora, non nomina rimborsi o sostituzioni. Quiz: secondo voi, qual è il servizio clienti migliore?

Lo schema del funzionamento di un buon servizio clienti

Pensare “ormai abbiamo preso i soldi del cliente, da lui non ci serve altro” è un atteggiamento autolesionista. Un cliente insoddisfatto non si limita a non acquistare più i prodotti di una data compagnia: ne parla male in giro (e, nell’era telematica, “in giro” vuol dire “con mezzo mondo”) e non li consiglia agli amici, provocando alla compagnia una bella perdita di guadagno potenziale. Uno splendido esempio concreto di questo fatto è riportato nel libro autobiografico L’ultima lezione di Randi Pausch, quando l’autore racconta della propria esperienza infantile in un negozio a Disney World; il brano è lungo, ma merita di essere citato per intero.

We went into a store and found what we considered the perfect gift: a ceramic salt and pepper shaker featuring two bears hanging off a tree, each one holding a shaker. We paid ten dollars for the gift, headed out of the store, and skipped up Main Street in search of the next attraction.

I was holding the gift, and in a horrible instant, it slipped out of my hands. The thing broke on impact. My sister and I were both in tears.

An adult guest in the park saw what happened and came over to us. “Take it back to the store,” she suggested. “I’m sure they’ll give you a new one.”

“I can’t do that,” I said. “It was my fault. I dropped it. Why would the store give us another one?”

“Try anyway,” the adult said. “You never know.”

So we went back to the store…and we didn’t lie. We explained what happened. The employees in the store listened to our sad story, smiled at us…and
told us we could have a new salt and pepper shaker. They even said it was their fault because they hadn’t wrapped the original salt and pepper shaker well enough! Their message was, “Our packaging should have been able to withstand a fall due to a twelveyear- old’s overexcitement.”

I was in shock. Not just gratitude, but disbelief. My sister and I left the store completely giddy.

When my parents learned of the incident, it really increased their appreciation of Disney World. In fact, that one customer-service decision over a ten-dollar salt and pepper shaker would end up earning Disney more than $100,000.

Let me explain.

[…] [T]he people in that gift shop made my sister and me feel so good about Disney, and […] that led my parents to appreciate the institution on a whole other level.

My parents made visits to Disney World an integral part of their volunteer work. They had a twenty-two-passenger bus they would use to drive English-as-a-second-language students from Maryland down to see the park. For more than twenty years, my dad bought tickets for dozens of kids to go to Disney World. I went on most of those trips.

All in all, since that day, my family has spent more than $100,000 at Disney World on tickets, food and souvenirs for ourselves and others.

Traduzione:

[Io e mia sorella] andammo in un negozio e trovammo quello che sembrava il dono perfetto: una saliera/pepiera con due orsi appesi ai rami di un albero, ciascuno con una saliera in mano. Pagammo dieci dollari per il dono, uscimmo dal negozio e ci mettemmo a correre per Main Street in cerca dell’attrazione successiva.

Ero io a tenere il dono e, in un istante orribile, esso mi scappò di mano. Si ruppe all’impatto col terreno. Io e mia sorella piangevamo entrambi.

Una visitatrice adulta del parco aveva visto quello che era successo e venne da noi. “Riportatela al negozio,” suggerì. “Sono certa che ve ne daranno una nuova.”

“Non posso,” dissi io. “È stata colpa mia. L’ho fatta cadere io. Perché al negozio ce ne dovrebbero dare un’altra?”

“Provate lo stesso,” disse l’adulta. “Non si sa mai.”

Per cui tornammo al negozio… e non mentimmo. Spiegammo quello che era successo. I commessi del negozio ascoltarono la nostra triste storia, ci sorrisero… e ci dissero che potevamo avere un’altra saliera/pepiera. Dissero persino che la colpa era loro perché non avevano impacchettato la prima con abbastanza cura! Il messaggio era, “I nostri imballaggi dovrebbero essere in grado di resistere a una caduta dovuta all’eccitazione di un dodicenne.”

Ero shoccato. Non grato, ma incredulo. Mia sorella e io lasciammo il negozio con le vertigini.

Quando i miei genitori seppero dell’incidente, il loro apprezzamento per Disney World aumentò molto. In futuro, quella decisione del servizio clienti riguardo una saliera/pepiera da dieci dollari ne avrebe fatti guadagnare alla Disney oltre 100.000.

Lasciate che vi spieghi.

[…] I commessi di quel negozio avevano riempito me e mia sorella di buoni sentimenti nei confronti della Disney e ciò portò i miei genitori a un nuovo livello di apprezzamento nei confronti dell’istituzione.

I miei genitori resero le visite a Disney World parte integrante del loro programma di volontariato. Avevano un bus da ventidue passeggeri e cominciarono a usarlo per portare degli studenti del Maryland, che parlavano l’inglese come seconda lingua, a vedere il parco. Per più di vent’anni, mio papà comprò biglietti di Disney World a dozzine di bambini. La maggior parte delle volte c’ero anch’io.

Tutto sommato, da quel giorno, la mia famiglia ha speso oltre 100.000 $ a Disney World fra biglietti, cibo e souvenir per noi stessi e per altri.

Immaginiamo che questo blog abbia (esageriamo, via) 500 lettori e che, dopo questo post e la mia recensione del T-1, tutti loro decidano di non comprare il lettore della Sony. A 200 euro al pezzo, questo si tradurrebbe in 100.000 euro di mancato guadagno per la Sony, solo perché la loro assistenza clienti ha deluso un blogger che non conta nemmeno tanto. E non ci vorrebbero neppure i vent’anni menzionati da Pausch. Cosa sarebbe successo se, a pubblicare questo post, fosse stato uno di quei blog con decine di migliaia di lettori?

L’unica cosa che mi consola un po’ è il fatto che, a quanto pare, la cultura del servizio clienti non sia un mito solo in Italia: anche quello della Sony, che è giapponese, fa proprio schifo. Amazon, come sempre, si conferma il migliore.

Annunci
 
3 commenti

Pubblicato da su 27/02/2012 in ebook

 

Tag: , , , , , ,

3 risposte a “Servizi clienti a confronto: Amazon vs Sony

  1. Daniele Di Rubbo

    27/02/2012 at 3:39 pm

    Caro amico, ho letto il tuo articolo e sono assolutamente d’accordo. Il fatto che il Kindle non legga gli ePub sta sulle scatole anche a me (sarebbe come se un iPod non leggesse .mp3 ma solo .m4a – anche se questo paragone non torna del tutto, non essendo .m4a un formato proprietario) ma non si può dire che sono degli “sporchi capitalisti” e che lo fanno solo per aumentare il loro impero.
    È normale che un’azienda sia volta al guadagno, se questa è anche molto attenta ai clienti non vale a nulla dire “lo fa per i suoi interessi”. Sicuramente sarà così, e di certo Sony non è di certo il buon Samaritano della parabola; la differenza è un’azienda che ti fa pagare per roba buona e una che ti serve con merce avariata (che magari paghi anche di più). Che poi ci vogliano guadagnare, beh, questo è un po’ un denominatore comune.

     
  2. Silvia

    27/02/2012 at 4:49 pm

    Sinceramente non mi stupisce il comportamento della Sony.

     
    • bakakura

      27/02/2012 at 4:54 pm

      Hai già avuto a che fare con loro?

       

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...

 
%d blogger hanno fatto clic su Mi Piace per questo: